Les conseils générés par ChatGPT ou d'autres IA génératives peuvent impressionner par leur rapidité d'analyse, mais ils ne recréent pas la relation humaine de confiance construite au fil du temps. L'ère des IA, paradoxalement, est en train de souligner l'importance du retour de l'humain dans la finance.

Des limites intrinsèques

Il est tentant de croire qu'un robot-conseiller ou un agent virtuel saura répondre à toutes les questions d'un investisseur de façon optimale.

Or l'illusion d'une intelligence infaillible se heurte vite à la réalité. D'abord, aucune IA ne peut prédire avec certitude l'évolution des marchés ou saisir pleinement les nuances de chaque situation personnelle.

L'Autorité des marchés financiers (AMF) met en garde : ces outils, aussi sophistiqués soient-ils, « ne remplacent pas le conseil en investissement d'un professionnel de la finance ».

Rien ne garantit que lesrecommandations automatisées soient adaptées aux besoins du client, ni qu'elles produiront les résultats escomptés. En outre, les IA produisent leurs recommandations à partir de données parfois datées ou fragmentaires, sans véritable capacité de recul critique.

En d'autres termes, l'IA demeure un outil, pas un stratège : elle ne possède ni l'intuition humaine, ni la capacité d'influence ou la dynamique relationnelle nécessaires pour transformer une situation. Une machine peut certes analyser d'immenses quantités de données, mais elle restera toujours étrangère à la complexité émotionnelle liée aux décisions financières, tout comme elle ne pourra jamais rassurer un client troublé par la fluctuation des marchés. De surcroît, les agents IA oeuvrent hors du cadre régulé qui s'impose aux conseillers humains : pas de responsabilité fiduciaire clairement établie, ni de médiateur vers qui se tourner en cas de litige. Cette absence de filet réglementaire souligne qu'en cas de problème, l'algorithme ne pourra pas répondre à la place du conseiller.

Si l'IA excelle dans le traitement de données, elle reste dépourvue d'empathie et de véritable compréhension contextuelle.

Or c'est précisément sur ces terrains que les conseillers humains font la différence. Les investisseurs, qu'ils soient particuliers ou institutionnels, continuent d'attacher une importance cruciale à la dimension humaine de la relation financière. Une enquête de Nerdwallet révèle que 84% des clients préfèrent confier leur argent à un conseiller humain, contre seulement 16% à un conseiller automatisé.

Ces chiffres confirment que la confiance et la personnalisation priment largement sur la promesse d'économies ou de rapidité algorithmique. Les clients attendent avant tout d'un conseiller une relation humaine de qualité.

Pour eux, un bon professionnel doit savoir écouter et comprendre les besoins spécifiques, offrir un accompagnement sur mesure et une vision globale de la situation financière, bien plus qu'exceller uniquement dans l'aspect technique.

En clair, même à l'ère du tout-digital, ce sont les qualités profondément humaines l'empathie, la pédagogie, la capacité à inspirer confiance qui font la différence aux yeux de la clientèle.

D'ailleurs, la satisfaction envers les conseillers humains atteint des niveaux éloquents. Dans un sondage mené par la Chambre de la sécurité financière québécoise, 82% des clients qualifient leur expérience avec un conseiller de positive, un taux « véritablement exceptionnel », souligne son président. La population garde donc une image très favorable de ces professionnels, preuve que leur utilité est loin de s'éteindre.

Plutôt que de s'opposer, l'intelligence artificielle et l'intelligence humaine ont tout intérêt à collaborer. Le secteur financier voit émerger la figure du conseiller augmenté, qui utilise les outils d'IA non pas pour s'effacer, mais pour décupler son efficacité et sa disponibilité.

Très concrètement, la machine peut prendre en charge un grand nombre de tâches répétitives ou techniques, libérant ainsi du temps pour le conseiller.

Analyse instantanée de vastes bases de données, exécution d'ordres standardisés, veille de marché 24/7, génération de rapports automatisés... Autant de fonctions dans lesquelles l'IA excelle et qui peuvent être déléguées aux algorithmes.

Déjà, la digitalisation de l'ouverture de comptes, du reporting réglementaire ou du rééquilibrage de portefeuilles a permis d'alléger la charge administrative pesant sur les conseillers.

En parallèle, l'humain peut se concentrer sur les échanges à forte valeur ajoutée : comprendre en profondeur la situation de son client, élaborer avec lui une stratégie financière alignée sur ses projets de vie, expliquer les choix d'investissement en termes clairs et pédagogiques, ou encore ajuster l'allocation en fonction de changements personnels (mariage, retraite, imprévus...).

Au bout du compte, les interactions gagnent en qualité sans sacrifier la réactivité opérationnelle. Le conseiller augmenté bénéficie d'une vision plus complète et plus rapide grâce aux outils, ce qui enrichit son conseil tout en valorisant ses compétences humaines.

Cette alliance homme-machine répond directement aux attentes d'une clientèle toujours plus exigeante. Les clients d'aujourd'hui veulent le meilleur des deux mondes : la technologie pour la rapidité et l'« omnicanalité »; l'humain pour l'accompagnement personnalisé et la confiance.

Un conseiller disposant d'outils d'IA performants pourra par exemple envoyer des alertes proactives en cas de mouvement de marché significatif, tout en prenant le temps d'appeler ses clients les plus concernés pour les rassurer ou ajuster la stratégie si nécessaire.

Loin d'un conseil automatisé «générique», on se dirige vers un conseil hybride où l'IA s'occupe de la masse d'informations et des calculs, et l'humain se concentre sur l'interprétation et la relation.

Enfin, une collaboration réussie entre l'humain et la machine exige une acculturation progressive et une formation appropriée des conseillers.

Les entreprises les plus performantes dans ce domaine sont celles qui impliquent leurs collaborateurs dès la conception des outils digitaux, mettant ainsi en avant un nouveau rôle : celui du «conseiller augmenté », à la fois humain, éthique et technophile.

Au bout du compte, la montée en puissance des agents intelligents n'annonce pas la disparition du conseil humain, mais au contraire sa métamorphose salutaire.